Super-tandplejeren

Hvordan gør du tandplejeren til en stjerne i dit team?

Hvordan får du en tandplejer, der kan omsætte for 2 mill. dkr. pr. år, henvise for 6 mill. behandling til tandlægen og tiltrække masser af nye patienter pga. sin fantastiske personlighed?

Har prøvet følgende:

Du har modtage en patient, der blev henvist for kroneterapi på -6 af tandplejeren. Behandlingen er solgt og patienten har betalt aconto, som klinikkens protokol foreskriver. Da du kigger på -6, er du helt enig i diagnostikken af frakturen og behovet for kroneterapi. Da du ser den store og dårligt tilpassede SA fyldning flade 12 på -7 og derefter på den 20 år gamle plastfyldning flade 14 i -5, bliver du irriteret over, at tandplejeren ikke også fik tilbudt patienten at få skiftet de 2 fyldninger ved samme lejlighed. For du ved, at hvis du laver kronen uden at skifte fyldningerne, vil du få nogle elendige kontaktpunkter, som vil være ekstremt vanskelige at rette op på efterfølgende. Idet teknikeren vil forsøge, at tilpasse sin restaurering til de eksisterende forhold. Nu skal du til at forklare patienten, at behandlingen vil blive bedre, hvis du får lov til at lave de 2 fyldninger.

Det kan godt være din patient accepterer behandlingen fordi der er opbygget stor tillid gennem årene. Men jeg kan garantere dig, at det irriterer enhver patient, der er blevet præsenteret for behandling og HAR accepteret denne, for DEREFTER at blive præsenteret for endnu mere behandling.

For patienterne føles det, som når du står i en Cirkle K tank for at betale for brændstof til bilen og bliver tilbudt 3 pakker vådservietter til nedsat pris. Det er super dårlig stil og det skaber dårlig omtale som f.eks.: "Da jeg kom til tandlægen for at få lavet en krone, forsøgte hun, at sælge mig 2 ekstra fyldninger. Det var næsten dobbelt op på regningen. Det var sikkert fordi hun lige skulle tjene nogle flere penge på mig".

Vi kan sikkert blive enige om, at det ville være den rette behandling, at skifte fyldningerne samtidig med, at du fik præpareret til kronen. Problemet er bare, at patienten på dette tidspunkt vil opleve enhver forklaring, som en bortforklaring.

Super behandlingsplan og supersælger

Super-tandplejeren er altså blandt andet en tandplejer, der kan overskue og udtænke helhedsorienterede behandlingsplaner og præsentere dem på en måde, så patienterne får lyst til at investere i optimal oral sundhed. Det er jo meget godt. Problemet er bare, at tandplejerne ikke er uddannet til dette. Der er faktisk også mange tandlæger, der oplever vanskeligheder ved, at skulle udarbejde helhedsorienterede behandlingsplaner og dernæst præsentere dem for patienterne.

Så når tandlæger, der har fået omfattende uddannelse i at lægge behandlingsplaner og efterfølgende (forhåbenligt) har arbejdet med at udføre dem, kan have vanskeligt ved at overskue en helhedsorienteret plan. Hvordan kan vi så forvente vores tandplejer, uden disse forudsætninger, skal kunne gøre det?

Hvordan kan vi forvente, at en tandplejer skal kunne få flertallet af sine patienter til at acceptere helhedsorienteret behandling, hvis der aldrig er modtaget undervisning i kommunikation og personligt salg? Hvordan kan vi, som tandlæger, forvente, at vores medarbejdere kan få patienterne til at acceptere behandling, vi ikke engang selv formår at få patienterne til at investere i?

Den nemme løsning er, at fornægte et grundlæggende problem og påstå, at vi ikke må sælge tandbehandling til vores patienter. Det løser bare ikke problemet og det giver dig ikke en super-tandplejer.

Super profylakse

Tandplejerne har mulighed for at være fabelagtigt dygtige til at diagnostisere og behandle parodontale sygdomme. De har en super evne til at uddanne deres patienter til at optimere deres mundhygiejne og i at indse de mange lyksagligheder, der følger med en optimal oral sundhed. Herunder optimal tandstilling, 28 tænder i optimal okklusion og sammenhængen mellem oral sygdom og den generelle helbredstilstand.

Desuden er tandplejeren ofte langt bedre til at sælge- eller lægge op til et salg, end tandlægen. Det er der adskillige årsager til, som jeg ikke vil komme ind på i dette opslag.

Let forsimplet er der 2 veje til at du kan få en super-tandplejer:

1. At ansætte hende den fantastiske tandplejer din kollega har brugt adskillige år på at oplære (og derefter fastholde tandplejeren i rollen som super-tandplejer - hvilket kan være vanskeligt med denne strategi)
   

2. At bruge tid og kræfter på, at uddanne, støtte og motivere den rette medarbejder, med en vision, der matcher din egen og som har en personlighed, der passer perfekt til rollen i din klinik.

Som jeg allerede har indikeret, synes jeg det er en dårlig ide, at forsøge at stjæle kollegaernes bedste medarbejdere. Når en tandplejer synes at stråle hos en kollega, er det langt fra sikkert, at den samme tandplejer vil kunne udfylde samme rolle i din klinik.

Hvis du ikke tidligere har haft en fabelagtig tandplejer og kunnet fastholde vedkommende i en rolle, som fabelagtig tandplejer, er det muligt du skal starte med at overveje hvorfor?

Kan det evt. skyldes din selektion af medarbejdere? Eller måske din ledelse af klinikken?

Jeg vil ikke gøre mig til dommer over din klinik eller din ledelsesstil. Jeg kan blot konstatere, at de fleste klinikker, der har en super-tandplejer, har en tydelig og velovervejet ledelse, der arbejder med en klar vision. De driver deres klinikker systematisk efter nøje planlagte rutiner, klare mål og har en høj grad af uddelegering. Trivselsundersøgelser viser, at der ofte er en høj medarbejdertilfredshed og du vil kunne mærke den gode stemning når du træder indenfor i klinikkerne.

Hvis du ikke har disse forudsætninger på plads i din klinik og ønsker at have en super-tandplejer (og et super team), bør du overveje, at starte med at arbejde med ledelsen af klinikken.

Når vi skal arbejde med forbedringer af klinikken er der 4 stadier du (og dine medarbejdere) kan befinde dig i:

1. Fornægtelse Du nægter at indse du har et problem (Ligesom en alkoholiker, der ikke vil anerkende sit problem)

2. Italesættelse Du taler med en masse mennesker om problemet og de mulige løsninger der skal til for at løse problemet. Men der sker ikke noget. Der er ingen handling bag ordene. (De alkoholikere, der kender alle kure, afvænningsprotokoller og fysiologiske mekanismer i kroppen. De taler om alt det de vil gøre ved deres problemer - men der sker intet)

3. Erkendelse Du accepterer, at du har et problem og at der skal gøres noget ved det. Du har undersøgt dine muligheder og måske også iværksat initiativer, der skulle løse problemerne. Det er bare som om problemerne ikke bliver løst. (Som en alkoholiker, der taget initiativ til afvænning, ændret kost, motion og vaner. Men efter noget tid stopper de opstartede initiativer, hvorefter der ikke sker en forandring alligevel)

4. Ejerskab Du har erkendt, der skal ske noget. Du ved hvad der skal gøres og har iværksat initiativer for at skabe varige forandringer. Du holder fast i din beslutning og betaler prisen for at nå målet. (Kun de alkoholikere, der tager komplet ejerskab af deres problemer og betaler prisen, opnår en varig ændring af deres sundhedstilstand.)

Muligheder

I mange år var jeg forundret over hvor ineffektivt en stor del af vores udenlandske kolleger øjensynligt var tvunget til at drive deres klinikker. Jeg kunne ikke se det hensigtsmæssige i, at tandplejere i en lang række lande, ikke måtte stille en endelig diagnose. Frem for en diagnose, arbejdede (og arbejder) de med begrebet: "Pre-diagnose". Efter at have studeret adskillige succesfulde klinikkers arbejdesmetoder i udlandet, opdagede jeg, hvordan de klinikker, hvor tandlægerne havde afgivet ansvar til tandplejerne og stolede på tandplejernes dømmekraft, havde enorm succes med at få patienter til at acceptere helhedsorienteret behandling.

Med de rette forudsætninger er metoden ret nem at kopiere:

1. Klinikken har en velkoordineret aftalebog.

2. Ved morgenmødet briefes tandlægen af tandplejeren om hvornår der er behov for 5 min. kontrol af patienter.

3. Tandlægen kommer på besøg hos tandplejeren, indenfor et nøje aftalt tidsrum (med god fleksibilitet for tandlægen)

4. Tandlægen opretholder og udbygger sin relation med patienten.

5. Tandplejeren udpeger hvilke diagnoser, der er stillet og angiver sin foreløbige behandlingsplan.

6. Tandlægen roser tandplejeren for sine fund og de gode behandlingsforslag.

7. Tandlægen udpeger de øvrige forslag til behandling, som tandlægen finder indikation for og spørger tandplejeren om denne er enig i disse fund.

8. Tandlægen informerer patienten om, at tandplejeren vil gennemgå den endelige behandlingsplan med patienten og spørger om det er ok med patienten (hvilket accepteres i 99% af alle tilfælde) (OBS: tommelfingerregel: såfremt det er en plan til under 35.000,- dkr. - over dette beløb tilbydes patienten et andet præsentationsforløb)

9. Efter 5 min. er tandlægen videre med sit eget program.

10. Tandplejeren udarbejder den endelige plan med tilhørende overslag og gennemgår dette med patienten.

11. Tandplejeren booker tid i tandlægens aftalebog efter klinikkens bookingsystemer og giver patienten de nødvendige informationer.

Ovenstående model sikrer dels, at tandplejeren får masser af ros og anerkendelse for sit arbejde for øjnene af patienten. Desuden kalibreres tandplejeren til at se på tænderne, på samme måde som tandlægen. Med tiden vil dette medføre en glidende kommunikationsproces med høj acceptrate af helhedsorienteret behandling, til glæde for patienter, ansatte og tandlægen.

Hvis du ønsker dig en super-tandplejer, bør du sende din tandplejer på et kursus i patientkommunikation. Derefter skal i udarbejde en handlingsplan i fællesskab, hvorefter du kontinuerligt arbejder systematisk med ledelse og management, tydelige og opnåelige mål og delmål samt uddelegering. Derefter kan du med tiden læne dig tilbage og nyde frugterne af dit arbejde, efterhånden som dit TEAM overtager flere og flere funktioner for dig. Ikke fordi de skal, men fordi de vil og synes det er sjovt.

Hvis du har taget ejerskabet af din kliniks problemer og ønsker, at gøre den super succesfuld på 180 dage, skal du tage med på kurset: Market management for klinikejere. Kurset tager 2x2 dage over 2 måneder og har plads til 10 deltagere, som vil blive hjulpet individuelt i hele perioden. Du kan sende en mail direkte til mig, hvis du er interesseret i at vide mere. (Du finder mine kontaktinformationer nederst på siden her)

Husk venligst på, at jeg på intet tidspunkt vil anbefale dig eller nogen anden, at udføre behandling uden faglig indikation. Derimod vil jeg opfordre dig og dine kolleger, til at forfølge den højeste faglige standard i hver eneste patientkontakt du har.

Undgå at gå glip af de kommende opslag her på bloggen - meld dig til siden og få en ugentlig email med et link til det seneste blogopslag.

Det gør du ved at trykke på "login" i øverste højre hjørne og følge anvisningen.

Du kan også følge mig på facebook, tage del i diskussionen og finde tips og tricks.

I næste uge ser jeg lidt nærmere på en model at praktisere på, der kan få din omsætning til at eksplodere. Opslaget vil være en forlængelse af denne uges fokus på tandplejerens rolle i klinikkens succes.

Tak fordi du læste med.

Vi ses igen om en uge.

Mange venlige hilsner

Tandlæge

Jesper Hatt

mail@hattconsulting.com

T: +45 61272228