Jeg husker tydeligt en tandklinik, jeg arbejdede med for et par år siden. Klinikken havde et stort problem med afbud, udeblivelser og patienter, der langsomt sivede ud af klinikken. Klinikken sendte aftalekort og email med en påmindelse om, at det var tid til det regelmæssige eftersyn. Mange patienter bookede deres næste tid for sent, eller slet ikke, hvilket inaktiverede dem i deres journalsystem og betød at klinikken var udfordret af for få patienter, tomme stole i kalenderen, for mange akutte patienter og en presset økonomi. Klinikejeren og teamet havde forsøgt forskellige løsninger, men intet så ud til at gøre en reel forskel.
Da vi begyndte at arbejde sammen, analyserede vi mønstrene bag udeblivelserne og de karakteristika, der knyttede sig til den patientgruppe, der forsvandt fra klinikken. Det viste sig, at en stor del af de patienter, der ikke dukkede op, var dem, der ikke havde fået en ny tid booket, inden de forlod klinikken. De havde fået at vide, at de "bare kunne ringe senere", men når dagligdagen tog over, blev tandlægebesøget udskudt igen og igen.
Løsningen: Systematisk pre-booking
Vi besluttede at ændre strategien og implementerede en simpel, men meget effektiv rutine: Hver eneste patient skulle have booket deres næste tid, inden de forlod klinikken – uanset om det var en behandling om to uger eller en rutinemæssig undersøgelse om 12 måneder.
For at sikre en gnidningsfri implementering arbejdede vi med følgende trin:
Træning af teamet Receptionister og klinikassistenter blev trænet i at tage styring på bookingen, så det ikke blev et spørgsmål om, hvorvidt patienten ville booke, men hvornår de kunne komme igen.
Kommunikation til patienterne I stedet for at spørge: "Vil du have en ny tid?" begyndte vi at sige: "Lad os finde din næste tid, så du er sikret en plads i kalenderen."
Automatiserede påmindelser Når en patient bookede en tid langt ude i fremtiden, sørgede vi for, at de selv noterede sig tiden i deres egen kalender, ligesom vi sørgede for, at de modtog SMS- og e-mailpåmindelser, så de huskede aftalen.
Fleksible ændringsmuligheder En vigtig del af systemet var, at patienterne vidste, at de kunne ændre deres tid, hvis det blev nødvendigt. Dette fjernede bekymringen om at binde sig til en dato for langt ude i fremtiden.
Resultatet: Markant færre afbud og udeblivelser
Allerede inden for de første seks måneder kunne vi se en tydelig forbedring. 80% af alle patienter fik booket en tid inden de forlod klinikken. Antallet af udeblivelser faldt med over 30 %, og klinikken oplevede en mere stabil bookingkalender. Patienterne satte pris på, at de ikke skulle huske at ringe selv, personalet fik langt færre aflysninger i sidste øjeblik og dermed også mindre travlt, fordi de ikke konstant skulle ringe efter patienter, der eventuelt kunne komme med kort varsel.
Få e-bogen "De 7 største fejl klinikejere begår og hvordan du undgår dem" Den koster ikke en krone og kan hentes lige her:
Hvornår pre-booking ikke er den rette løsning
Selvom pre-booking fungerer i langt de fleste klinikker, er der situationer, hvor det ikke nødvendigvis er den bedste løsning. I en anden klinik, jeg arbejdede med, viste det sig, at en stor del af patienterne var erhvervsaktive med meget uforudsigelige kalendere (Jeg har også set lignende i klinikker med mange mennesker ansat i landbrug eller fiskeri. Det er dog erhverv, hvor der er færre og færre ansatte, så problemet synes ikke så stort længere). Når de bookede tider langt ude i fremtiden, var der en markant højere tendens til ændringer og aflysninger, fordi deres arbejdssituation ændrede sig løbende.
Her valgte vi i stedet en hybridmodel, hvor faste patienter stadig blev pre-booket, men hvor en andel af tiderne blev holdt åbne til dem, der foretrak at ringe kort tid før. På den måde undgik vi frustrationer over konstante ombookinger, samtidig med at vi sikrede, at kalenderen stadig blev fyldt op.
Er pre-booking den rette løsning for din klinik?
Hvis din klinik kæmper med mange aflysninger og udeblivelser, kan pre-booking være en effektiv løsning. Det handler om at gøre det let for patienterne at fastholde deres regelmæssige aftaler og sikre, at de får en tid i kalenderen, inden de forlader klinikken.
Men som alt andet i praksisledelse skal løsningen passe til klinikkens patientgruppe og arbejdsgang. En grundig analyse af patienternes behov og vaner er afgørende for at sikre, at pre-booking bliver en fordel og ikke en belastning.
Overvejer du at implementere pre-booking i din klinik? Så start med at teste det af på en udvalgt patientgruppe og juster strategien undervejs. På den måde sikrer du, at det bliver en løsning, der både fungerer for patienterne, personalet og klinikkens bundlinje.
Få en klinik, der giver dig de resultater du drømmer om
Som medlem af bloggen får du gratis tips og tricks relateret til klinikdrift, marketing og klinikledelse en gang om ugen - ja ok - nogle gange kun hver anden uge. Tryk på den bå boks herunder og udfyld formularen. Så får du en notifikation, når jeg poster nye opslag.
Tak fordi du læste med
Mange venlige hilsner
Tandlæge, konsulent & coach
Jesper Hatt
T: +41 78 268 0078
"Hos Hatt Consulting forstår vi, at tandlæger og klinikejere har store drømme og mål for deres praksis. Vi er dedikerede til at hjælpe dig med at omsætte dine ambitioner til virkelighed gennem personlig rådgivning, skræddersyet online- og in-house kliniktræning.
Uanset om du ønsker at forbedre ledelsesfærdigheder, optimere klinikkens drift eller opbygge en enestående patientoplevelse, er vi her for at guide og støtte dig på din rejse. Vi tilbyder skræddersyede løsninger, der passer til dine unikke behov og mål.
Kontakt os i dag, og lad os sammen skabe en strategi og en handlingsplan, der hjælper dig med at nå dine drømme og skabe en succesfuld og bæredygtig klinik. Lad os arbejde sammen mod en fremtid, hvor du trives som tandlæge og klinikejer."
Comments