Patient oplevelse og retention
I sidste uge skrev jeg om lead konvertering i forbindelse med online markedsføring.
Denne uges opslag følger op på dette. Dels ved at se på patient retention, dels ved at se på forskellen mellem patienter, der henvender sig til klinikken pga. markedsføring og de, der er blevet henvist af klinikkens eksisterende patienter.
Der er stor forskel på at booke- og modtage nye patienter, der genereres gennem online markedsføring, i forhold til de patienter klinikken får henvist fra eksisterende tilfredse patienter. Som om det ikke var nok, er klinikken faktisk også nød til at se på retentionen af patienter efter det første møde med klinikken.
Forhåbenligt giver det hele mere mening om lidt.
Oplevelsen
Patienter tiltrukket gennem online markedsføring, har typisk ikke nogen anden viden om klinikken, end den de har fået gennem klinikkens online annoncering. De har sjældent besluttet sig for, om de vil booke en tid, ligesom de ikke har besluttet sig for, om din klinik er den rigtige for dem. De er derfor meget opmærksomme på den oplevelse de får, når de taler med klinikken i telefonen, eller via email. Samt hvordan de oplever deres første møde med klinikken. På den måde adskiller nye patienter, generet gennem online markedsføring, sig markant fra de traditionelle nye patienter.
Traditionelle nye patienter kommer ofte på anbefaling fra familie, venner og bekendte. Når patienterne følger en anbefaling fra en person de i forvejen har høj tillid til, har de så at sige, allerede "købt" klinikken. De har allerede en fornemmelse af hvad der venter dem. Derfor er de meget nemmere, at give en tid i aftalebogen. Ligesom de også er mere tilgivende hvis deres første oplevelse med klinikken ikke lever helt op til deres umiddelbare forventninger.
Procedure
Derfor bør klinikken udarbejde en struktureret procedure, som giver nye patienter en optimal oplevelse første gang de kommer i klinikken. Udarbejdelsen af proceduren, skal følges op med træning og undervisning af hele teamet, så alle er klar over hvad der skal ske og rent faktisk implementerer denne viden i en travl hverdag.
Hvad mener jeg med en struktureret procedure?
Det er en fuldstændig ensartet proces, som alle medarbejdere kender og følger fra patienten ankommer til patienten forlader klinikken igen. Ligesom du kender fra dine kliniske processer når du f.eks. skal lave en plastikfyldning. Her er der nogle meget specifikke trin du skal følge nøje for at opnå succes med din restaurering.
Proceduren for en ny patient indeholder typisk en klar beskrivelse af hvad der skal ske på hvert af følgende trin:
Ankomst
Velkomst
Præsentation af klinik og team
Anamnese
Fotos og evt. rtg.
Overdragelse mellem medlemmerne i teamet
Undersøgelse
Præsentation af fund + behandlingsplan.
Præsentation af pris
Booking
Afsked
Follow up
Jeg håber det er indlysende, at hvert eneste trin i denne proces, kan have afgørende indflydelse på, om patienten har lyst til at komme tilbage til klinikken eller ej. Til de læsere, der ikke bryder sig om ordet: "Salg", er jeg desværre nød til at informere om, at vi sælger os selv hele tiden. Ovenstående er faktisk en beskrivelse af en salgsproces. Det handler om et salg af klinikken og klinikkens budskaber overfor patienten. Om vi er bevidste om dette eller ej, så sælger vi faktisk hele tiden. Det jeg synes er utroligt interessant i denne sammenhæng er, om vi er bevidste om hvilke signaler vi sender og hvordan det påvirker vores patienter/kunder?
Kundeoplevelsen
Hvis du allerede har en struktureret procedure for at modtage nye patenter, som giver patienterne lyst til at blive i klinikken og følge behandlernes anbefalinger. Kan du overveje at arbejde med at forbedre kundeoplevelsen. Det er altid muligt at forbedre kundeoplevelsen og klinikkens serviceniveau.
Jo mere du differentierer din klinik (både i positiv og negativ retning), jo mere gratis omtale får du fra dine eksisterende patienter og jo mere adskiller du dig fra dine konkurrenter/kolleger. I den forbindelse kan jeg anbefale, at arbejde med touchpoints (Touchpoints vil blive beskrevet i et senere opslag) og servicebeviser. I princippet er det en proces, der aldrig bør stoppe. Vi bør hele tiden stræbe efter, at blive bedre i dag end vi var i går. Ikke kun klinisk, men også i den oplevelse patienterne får hos os. Fordi du er blevet bedre til at lave en kompositfyldning i -5, så den ser mere naturtro ud, giver det faktisk stort set ingen forbedring i kundeoplevelsen. Selvom vi, som tandlæger, gerne selv vil tro det.
Jeg håber det er tydeligt, at der er stor forskel på at modtage nye patienter, der genereres gennem online markedsføring og de patienter klinikken får henvist fra eksisterende tilfredse patienter? Hvis du vil have mig til at skrive mere om dette emne, er du velkommen til at efterlade en kommentar nederst på siden. Eller på min facebook side.
I næste uge bliver det super spændende. Her har jeg inviteret min første gæst ind i bloguniverset her (Ok - det er min hustru, som jeg har tvunget til at skrive noget, som hun ved ret meget om og som jeg tror er super relevant for rigtig mange kolleger). Helle Hatt har lovet mig, at hun vil skrive noget om 7 myter, der knytter sig til behandling med clear aligners. Med al den hype, der for tiden er omkring clear aligners, kan jeg varmt anbefale dig at læse med om en uge.
Hvis du har fået lyst til at læse med igen og vil være sikker på at få en notifikation om det kommende opslag, skal du enten:
Trykke på "login" øverst i højre hjørne af siden og følg anvisningen, så får du automatisk en mail med et link direkte til det nyeste blogopslag en gang om ugen.
Følge min facebook side, hvor jeg ugentligt uploader links til bloggen og jævnligt poster tips og tricks. Du kan følge linket til siden her.
Hvis du er interesseret i hvad der er vil have den største effekt for din klinik, er du altid velkommen til at ringe eller skrive til mig. Du kan selvfølgelig også se mere her.
Tak fordi du læste med.
Jeg håber vi ses om en uge.
Mange venlige hilsner Tandlæge Jesper Hatt Hattconsulting.com T: +4561272228
Comments