Krisehåndtering

Corona special

Kære kollega

Som noget særligt, har jeg valgt at sende denne corona special ud til alle klinikejere, der måtte have interesse. Del gerne linket til siden med kolleger du mener kunne have glæde af at læse med.

De sidste par uger har mildtest talt været kaotiske for alle borgere i verden. Ikke mindst virksomhedsejere har mere end rigetligt travlt med at skulle forholde sig til den fremtidige overlevelse af deres virksomhed. Dette gælder i særdeleshed klinikejere. 3 måneders nedlukning koster ikke bare et par måneders overskud. For nogle klinikker, kan det tage mange år, at få lukket det hul i budgettet, som krisen medfører. Der vil være klinikejere, der er nød til at gå betragteligt ned i løn, måske enda blive den lavest betalte medarbejder i klinikken, for overhovedet at få klinikken til at overleve. På flere facebook posts, fremgår det tydeligt, at de færreste ansatte i klinikkerne, er klar over alvorens omfang.

Nedenfor har jeg listet nogle vigtige elementer op, som en form for huskeseddel i den akutte krisehåndtering.

1. Cashflow.

Jeg går ud fra, at du har fået et overblik over klinikkens cashflow i den periode klinikken er lukket ned?

Du har forhåbentligt indgået aftaler med dine medarbejdere om deres ansættelse og om klinikken skal gøre brug af de statslige støtteordninger. Hvis ikke vil jeg anbefale, at du tager en snak med tandlægeforeingen ASAP for at få rådgivning om hvad der vil være det bedste i din aktuelle situation.

Har du fået talt med din revisor om hvordan klinikken er rustet til den financielle rutchetur, der kommer over de kommende måneder?

Er der indgået en aftale med dit pengeinstitut?

Har du fået stoppet alle indkøb? Særligt dyre maskiner og udstyr er vigtigt, at få sat på standby.

Er du i dialog med udlejer om nedsættelse eller udsættelse af husleje i en periode?

Da der er ekstra luft i aftalebogen, vil det være en god ide at sende afsluttede regninger og rykkere. Det er dog vigtigt, at du ikke virker alt for agressiv i fht. din normale betalingsprocedurer. (Se nedenfor)

2. Ekstern kommunikation.

Sørg for at samtlige kommunikation er så transparent, klar og tydelig, som overhovedet muligt.

• Hjemmesiden skal opdateres løbende, så patienterne kan holde sig opdateret omkring klinikken.

• Dine SoMe (social media) platforme skal opdateres løbende.

• Klinikkens telefonsvarer skal indeholde en kort klar besked om tilstandende som de er aktuelt og gerne referere til hjemmesiden for mere information.

Hvad skal du skrive?

• Hvad kan klinikken hjælpe patienter med?

• Hvordan kan klinikken hjælpe? (Telefon kons, video/foto kons via facetime eller sms (husk gdpr krav når klinikken sender svar), email (krypteret), konsultationer i klinikken.

• Hvilken form for behandling udføres?

• Koster det mere eller mindre end normalt?

• Hvor lang ventetid skal patienterne forvente?

• Er der særlige forholdsregler, som patienterne skal overholde?

HUSK løbende at opdatere ALLE klinikkens kommunikationsplatforme.

3. Intern kommunikation.

Det er naturligvis vigtigt, at ALLE medarbejdere er bekendt med AL den information klinikken kommunikerer eksternt. Derfor skal ALLE medarbejdere vide hvad der skal siges i telefonen og når patienterne møder op i klinikken. Al information skal være i overenstemmelse med det patienterne kan læse sig til på klinikkens øvrige platforme. Det er super kritisk.

Sørg for, at medarbejderene forstår situationens alvor. Vær MEGET åben omkring den financielle situation og det psykologiske pres du, som klinikejer, står under lige nu. Jo mere medarbejderne ved jo bedre forståelse og opbakning vil du møde. Jeg er klar over, at der findes kolleger, der ikke ønsker, at vise deres sårbarhed overfor deres ansatte. Dette er der kun ét at sige til: “ALLE dygtige ledere, der får fuld opbakning fra deres medarbejdere, viser deres egen sårbarhed!” Man får ikke respekt fra medarbejderne ved at forsøge, at pakke alting ind og se ud som om der er styr på det hele. Medarbejderne kan godt gennemskue det. Hvis du ikke kan sove om natten fordi du er bange for de økonomiske konsekvenser - så fortæl dine medarbejdere om det. Fortæl dem, at du har vanskeligt ved at sove. Fortæl dem, at det kan gøre dig mere irritabel end normalt. Fortæl dem, at du er bange for selv at skulle gå 70% ned i løn og ikke ved om du skal sælge dit hus og din bil (hvis det er tilfældet). Vær ÆRLIG OG ÅBEN. Giv dit personale indblik i den økonomsike situation. Det er langt fra alle, der ved hvor lille et overskud en tandlægeklinik genererer. Hvis alle klinikejere var åbne om deres regnskaber, ville fordommene omkring tandlægers ubegrænsede rigdomme falde til jorden.

4. Vær hjælpsom

• Overfor alle klinikkens interessenter.

• Lad være med at udnytte situationen for egen vindings skyld. Tænk på hvor længe det bliver husket, at de største dentaldepoter i Danmark, hævede priserne mange gange på mundbind, da de havde chancen for at vinde kortsigtet profit - det kommer med garanti til at koste dem omsætning når krisen er overstået. Kunderne husker den slags MEGET længe. Så lad være med at lade dig friste. Det er ødelæggende for ethvert brand. I stedet kan det være en god ide, at informere om, at klinikken netop IKKE øger priserne på de akutte behandlinger.

• I hht. ovenstående giver det forhåbentligt også mening, hvorfor du ikke bør være mere agressiv end normalt i dine bestræbelser på at drive udestående ind. Gør som klinikkens protokol foreskriver. Vær forberedt på, at mange patienter med et udestående vil ringe til klinikken og bede om en løsning. Hav en løsning klar. Evt. gennem et eksternt lånetilbud ( Eks. LånLet og Sparexpres), men vær klar når patienterne ringer.

• Udvis empati og forståelse for de patienter, der ringer med bekymringer. Det betyder ikke, at klinikken skal gøre alt hvad patienterne beder om. Det betyder blot, at i skal bruge mere tid til at lytte til patienterne for at forstå deres situation. Hvis klinikken er presset på tid og personale, så der ikke er tid til at lytte så længe i telefonen. Så fortæl patienten hvordan situationen er. Fortæl dem, at i gerne vil lytte til dem, men at der er så begrænset personale i klinikken pga. corona, kombineret med så mange, der ringer, at i desværre ikke kan tilbyde at lytte så længe. Af adfærdspsykologiske årsager bør i altid spørge: “Er det ok med dig?” Ved accept fra patientens side, får i ikke nogen dårlig omtale efterfølgende. Hvorimod hvis i ikke spørger, kan klinikken virke mindre imødekommende og mindre empatisk.

Jeg håber ovenstående kan hjælpe din klinik til at håndtere krisen bedre her i den akutte fase.

Hvis vi betragter patienternes adfærd under og efter tidligere kriser, er der ingen tvivl om, at vi IKKE skal forvente, at alt vender tilbage til de samme forhold, som før krisen. Enhver krise medfører usikkerhed. Når patienter er usikre på fremtiden, holder de generelt igen med at investere i alt ud over det mest basale. Dette gælder også for tandbehandling. Hvor længe denne adfærd varer ved, afhænger af den generelle stemning i befolkningen.

Det betyder ikke, at du skal lade være med at præsentere helhedsorienteret behandling. Det betyder blot, at du skal have en strategi for hvordan du kan fremlægge planerne med en fleksibilitet, der betyder, at patienten vælger den rigtige behandling og ikke shopper mellem forskellige behandlere.

Husk - hvis du kunne bruge dette opslag, eller kender nogen kollegaer, der vil kunne bruge indholdet. Er du meget velkommen til at linke til siden her.

I løbet af de kommende uger, sætter min blog fokus på hvilke tiltag klinikken kan iværksætte, for at komme styrket gennem kisen. Hvis du vil vide mere om dette, skal du melde dig til bloggen. Det gør du ved at trykke på “login” øverst i højre hjørne. Så kommer der en email en gang om ugen, med et link til det seneste blogindlæg.

Tak fordi du læste med.

Mange venlige hilsner

Tandlæge

Jesper Hatt

hattconsulting.com

T: +4561272228