Vi oplever dem allesammen med jævne mellemrum: Konflikter.
Det sker jævnligt, at jeg bliver bedt om at hjælpe klinikker med konflikthåndtering.
Det kan være internt mellem medarbejdere, mellem ledelsen og de ansatte eller mellem en gruppe klinikejere.
Det sker også hyppigt, at jeg underviser i konflikthåndtering mellem klinikken og patienterne. I disse konflikter drejer det sig ofte om konflikthåndtering telefonisk eller online.
Det her blogopslag handler om hvordan tandklinikker kan blive bedre til at håndtere konflikter med patienter i en travl hverdag.
Konflikter generelt
Jeg er stor fortaler for, at tage konflikterne når de er der.
Jo hurtigere vi håndterer en konflikt, uanset hvad den går ud på, jo nemmere er den at håndtere. De vanskeligste konflikter at løse, er dem der har stået på i årevis.
Når konflikterne opstår, er det næsten altid fordi der er opstået en misforståelse eller uoverenstemmelse i kommunikationen mellem to mennesker. For overhovedet at kunne arbejde med at løse en konflikt, er det nødvendigt, at anerkende, at alle parter i enhver konflikt føler de ejer den reelle sandhed.
Desuden er det væsentligt at forholde sig til, at der ofte er kraftige følelser involveret.
Jo mere følelserne tager over, jo mere forsvinder fornuften.
I konflikthåndtering bliver Stephen Coveys princip om indflydelse meget vigtigt: “Søg først at forstå, før du forsøger at gøre dig selv forståelig”:
Som udgangspunkt er det derfor vigtigst, at sætte nok tid af til at lytte til de involverede parter.
Hvis du selv er den ene part, er det afgørende, at du sætter dine egne ønsker, følelser og behov til side (Så meget du kan), for i stedet at lytte til din modpart med et oprigtigt ønske om at forstå vedkommende.
De første gange du prøver det, vil det være virkelig svært.
For hvor nemt er det lige, at lytte til en person, som man dybest set synes er den største idiot, der kan gå på to ben?
Men når først du har oplevet effekten af at lytte for at forstå og først når du forstår, og har fået accept til at tale selv, vil du opleve, at metoden er nem og utroligt effektiv til at løse konflikter på en relativ simpel måde.
Patientkonflikter - Konflikthåndtering for tandlæger
Telefonisk eller fysisk fremmøde.
I en tandklinik vil der altid forekomme episoder, hvor patienter føler sig forurettede over et eller andet. Det kan være manglende information om en konsekvens af behandling eller priser. Det kan være utilfredsstillende æstetik eller funktion. Ligesom det også kan være opfattede fejl og mangler ved klinikkens service.
Uanset hvad konflikten drejer sig om, er det vigtigste, at der tages hånd om konflikten så hurtigt som muligt.
Simpel model til konflikthåndtering
Her er den nemmeste og hurtigste måde, at håndtere en utilfreds patient:
Start med at lade patienten fortælle om sin oplevelse af problemet.
Lyt uden at afbryde og vær sikker på, at du fokuserer på at forstå patienten (Frem for at tænke over hvad du vil sige som det næste eller fokusere på hvor åndsvag og uberettiget patientens kritik af dig er).
Når patienten har talt helt ud, gentager du alt hvad patienten har sagt med dine egne ord. For eksempel: "Det jeg hører dig sige er at… A,B,C,D."
Hvis patienten siger ja, korrigerer dig eller vil tilføje noget. Så lader du patienten gøre det, uden at afbryde. Men sikrer dig, at du noterer dig alt hvad patienten siger (uden at skrive det ned).
Gentag igen hvad patienten har fortalt dig og få patientens tilbagemelding på hvorvidt patienten mener du har forstået dem eller ikke.
Når patienten føler sig hørt og set, tilføjer du spørgsmålet: “Hvad kan jeg gøre, for at gøre dig glad igen?”.
Gør det patienten beder dig om
Giv dem en symbolsk gave og tak dem for, at have gjort dig klogere på hvordan du kan forbedre… hvad konflikten har drejet sig om.
Punkt 6,7 og 8 giver de fleste udfordringer - før de har prøvet det et par gange.
Du vil måske være nervøs for at spørge hvad der vil gøre patienten glad igen - for tænk hvis det drejer sig om et kæmpe erstatningskrav eller et ønske om at få en lille fejl udbedret mod at du betaler hele behandlingen.
Få inspiration, små tips og tricks til et balanceret tandlægeliv. Følg med på facebook, hvor jeg løbende poster om klinikledelse, klinikdrift, markedsføring og work-life balance som tandlæge.
Beskedne patientkrav
Men som du vil opgave, hvis du anvender ovenstående metode, så snart du bliver bevidst om konflikten, vil du næsten altid opleve, at patienternes krav faktisk er meget beskedne. Ofte vil de have en tid med det samme for at få udbedret et problem. Det er muligt de vil have et lille afslag eller have dig til at korrigere noget uden beregning. Det ér vitterligt småting. I særdeleshed hvis du sammenligner med kravene, der opstår, hvis du lader konflikten fortsætte.
Det kan godt være du har retten på din side. Men hvad hjælper det, hvis det ender med at koste dig 30 timers administrativ tid, adskillige mistede patienter (som kender den forurettede) og et skadet klinikbrand?
Undgå at eskalere konflikten
Selv hvis din patient ønsker fuld tilbagebetaling af behandlingen, er det ofte bedre, end at eskalere konflikten. Betal behandlingen tilbage, men med krav om, at patienten finder en anden behandler, da du mener tilliden mellem patienten og dig er brudt. (Hvilket ER tilfældet hvis patienten vil have det fulde beløb refunderet).
Hvis først konflikten får lov til at udvikle sig, vil problemet vokse sig større og større i den forurettedes hoved. For til sidst at blive så stor et problem, at patienten aldrig kan sætte sine ben i klinikken igen og vil gøre hvad som helst, for at sagsøge eller sabotere klinikken. Blot for at give udtryk for sin utilfredshed.
I det lys er det ofte bedre, at sluge lidt stolthed og forsøge at løse konflikten meget mere udramatisk. Det er overordnet set den nemmeste og mindst belastende måde, at bedrive konflikthåndtering for tandlæger.
Hjælp dig selv
Hvis du hader patienten for sin opførsel, er det formodentligt bedst for alle parter, at jeres veje skilles så snart konflikten er løst. Køb en boksepude, løb en tur eller gør noget tredje for at komme af med dine aggressioner og brug dine kolleger og venner, til at tale ud om dine frustrationer.
Du kan ikke undgå frustrationerne, så sørg for at håndtere dem på en måde, så du kommer af med dem og fylder dit liv med noget godt i stedet. Ellers ender du med at samle så mange mentale dårligedomme, at du brænder ud. Det hjælper hverken dig, din familie, dine venner, kolleger eller patienter. Så sørg for at passe på dig selv - altid.
Hvis du skal kunne være noget for andre, skal du først være noget for dig selv.
Klinikoptimering
Hvis du vil være sikker på at få adgang til næste uges opslag, så tryk på linket/boksen ude til højre og udfyld formularen (Det tager 5 sekunder), så får du en notifikation med et link, når jeg poster nyt indhold.
Tak fordi du læste med
Mange venlige hilsner
Tandlæge, konsulent & coach
Jesper Hatt
T: +41 78 268 0078
"Hos Hatt Consulting forstår vi, at tandlæger og klinikejere har store drømme og mål for deres praksis. Vi er dedikerede til at hjælpe dig med at omsætte dine ambitioner til virkelighed gennem personlig rådgivning, skræddersyet online- og in-house kliniktræning.
Uanset om du ønsker at forbedre ledelsesfærdigheder, optimere klinikkens drift eller opbygge en enestående patientoplevelse, er vi her for at guide og støtte dig på din rejse. Vi tilbyder skræddersyede løsninger, der passer til dine unikke behov og mål.
Kontakt os i dag, og lad os sammen skabe en strategi og en handlingsplan, der hjælper dig med at nå dine drømme og skabe en succesfuld og bæredygtig klinik. Lad os arbejde sammen mod en fremtid, hvor du trives som tandlæge og klinikejer."
Comments