Kend din patient

Hvad er det du sælger dine patienter når de kommer til dig i klinikken?

Ville du tro mig, hvis jeg fortalte dig, at det ikke er tandbehandling?

Vores branche handler om mennesker. Ikke kun tænder. Det er muligt du ikke bryder dig om tanken, men mennesker køber vores brand omkring: omsorg, kompetencer og evne til at foretage korrekte faglige vurderinger, inden de sætter sig i tandlægestolen. Klinisk succes handler ikke kun om vores faglige kompetencer. Det handler i ligeså høj grad om vores evne til at motivere mennesker til at acceptere og glædes over det vi kan opnå for dem, ved hjælp af vores faglige kompetencer.

Niveau 1

Lige efter endt uddannelse og opstart i privat praksis, har vi kun ganske få kommunikative kompetencer med os fra tandlægeskolen. Det betyder, at de fleste af os, starter med at informere patienterne om deres objektive behandlingsbehov, understøttet af tekniske hjælpemidler som tegninger og røntgenbilleder. Måske endda en model af en slags. Jeg kalder dette for kommunikations-niveau 1

De fleste af os har derfor også oplevet hvordan størstedelen af patienter med behov for mere omkostningstung behandling, har sagt: "Det skal jeg lige tænke over" eller "Kan det ikke gøres billigere?". Efter tilpas mange afvisninger af vores initiale behandlingsforslag, kan det ende i resignation, med en opfattelse af, at prisen er altafgørende for patientens valg af behandling.

Hvis du behandler et individ, som det er, vil han forblive, som han er. Men hvis du behandler ham som det, han burde være og kunne være, vil han blive den som han burde og kunne være.

- Johan Wolfgang von Goethe -

Ingen patienter ønsker at købe en behandling. De ønsker at betale os en fair pris, for at opnå deres ønsker. I vores tilfælde: hvordan de ønsker deres smil og tænder skal se ud, føles og holde i længden. Det betyder dermed også, at det sjældent er prisen, der er den vigtigste faktor for valget af behandling.

Niveau 5

En del af din opgave, som tandlæge, bør være, at gøre dine patienter til missionærer for optimal oral sundhed. Missionærer er personer, der værdsætter dit arbejde så højt, at de sender familie, venner og bekendte til din klinik. De er med andre ord loyale fans af dig og din klinik. Dem opnår vi, når vi mestrer de kompetencer, der skal til for at nå det jeg kalder: kommunikations-niveau 5. Det højeste niveau vi kan nå.

Kun ved at kende den hele patient, kan vi opnå at hjælpe vores patienter med at beholde deres tænder med maksimal komfort, funktion, sundhed og æstetik, hele livet.

Som jeg skrev for 3 uger siden, opnår vi vores egne mål, når vi kender vores virkelige værdier og drømme. Når vi har et realistisk billede af egne omstændigheder og temperament kombineret med viljen til at betale prisen for at nå vores mål.

Årsagen

På samme måde vil vi først få adgang til at udføre optimale behandlinger på vores patienter, når vi kender deres drømme, værdier, omstændigheder, temperament, samt villigheden og evnen til at betale prisen for den højeste kvalitet af tandbehandling.

Derfor bliver vi nød til at bestemme årsagen til at vores patienter søger vores hjælp. Hvad er det helt præcist de ønsker vi skal hjælpe dem med? Hvorfor? Hvad er årsagen bag årsagen? Også kaldet den underliggende motivationsfaktor. Hvor højt værdsætter patienterne deres tænder? Hvordan har de det med at beholde tænderne? Er de villige til at investere tid og penge på at bevare deres tænder? Hvilke omstændigheder i deres liv, har indflydelse på deres valg nu og i fremtiden?

Ved at finde frem til patienternes personlighed og temperament, kan vi finde frem til den mest hensigtsmæssige måde at kommunikere med dem. Vi bør finde frem til, hvordan vi bedst muligt viser patienterne, hvordan vi kan hjælpe dem med at nå deres ønsker og drømme. Dernæst skal vi minimere stressniveauet og vise en realistisk vej, der muliggør realiseringen af drømmene.

Henvendelser

Generelt opsøger patienterne vores klinikker af 4 årsager:

1. De vil have hjælp til at komme af med en smertefuld tilstand.

2. At få afhjulpet og udbedret tilstande, der forstyrrer deres funktion.

3. Æstetiske ønsker.

4. Regelmæssige undersøgelser og forebyggende vedligeholdelse.

Frem for at du gætter dig til hvorfor patienterne opsøger dig, bør du finde ud af hvorfor patienterne selv synes de skal besøge klinikken. De fleste patienter ønsker at forlade klinikken i en tilstand, hvor de føler sig bedre tilpasse end da de kom. Jo hurtigere du finder frem til patienternes ønsker og evt. afhjælper en akut smertetilstand. Jo mere sandsynligt er det, at patienteren vil opfatte dig som en allieret, der handler i deres bedste interesse.

Dette kan forekomme som banal logik. Det er bare overraskende hvor hyppigt tandlæger skræmmer patienter, der kommer til dem med problemer. Det sker ofte, at patienter får besked om, at hvis de var kommet tidligere eller havde besøgt en tandlæge hyppigere, ville problemerne ikke have vokset sig så store.

Udfordringen med denne frygtbaserede kommunikation er, at patienterne generelt ikke ønsker at blive beskyldt for selv at have forsaget deres egne problemer. I stedet er det en god ide, altid at forsøge, at være på patientens side. Hvis vi generelt arbejder på det, vil vi opdage, at patienterne også er på vores side efterfølgende.

Spørgsmål vi bør stille os selv

I et forsøg på at behandle den enkelte patient bedst muligt, er det vigtigt, at vi stiller os selv spørgsmål som for eksempel:

• Hvad har patienten behov for?

• Kan jeg imødekomme dette behov med mine kompetencer?

• Er jeg den rette til at behandle patienten?

• Er patienten villig til og i stand til at betale for behandlingen?

• Er det her det rigtige tidspunkt at udføre behandligen på patienten?

Efterhånden som vi begynder at kende patienten kan vi begynde at se hvordan vi bedst muligt varetager patientens interesser. Dette gøres i et helhedsorienteret lys. Her vil jeg igen henlede opmærksomheden på L.D.Pankey og Bob Barkleys relativt visionære syn på helhedsorienteret tandpleje. Tilbage i 60'erne og 70'erne, udviklede de nogle teorier om, at komplet tandpleje, ideelt set, handlede om at skabe balance mellem patientens arv/miljø, ernæring, parodontal behandlingstilstand og restorativ behandlingstilstand. Noget vi i dag får tiltagende evidens for, var en korrekt antagelse.

Dataindsamling

For at kunne behandle patienterne helhedsorienteret, er vi nød til også at indsamle data helhedsorienteret. Det betyder, at vi bør vide noget om patienternes livsførelse, deres generelle sundhedstilstand og psykiske tilstand.

Vi har behov for at få en relativt detaljeret information om patienternes ernæring og vaner. Ligesom vi skal skabe os et relativt detaljeret overblik over patientens egen opfattelse af deres orale sundhedstilstand. Naturligvis har vi behov for det mest gængse diagnostiske materiale som f.eks. røntgen og en fuld fotoserie, evt. suppleret med fuldkæbeskanninger af OK og UK i MIP.

Før vi starter en behandling, vil jeg nødvendigvis forsøge at skabe mig en ide om patienternes psykiske profil. Dels bør vi vide hvordan vi bedst muligt kommunikerer med patienterne, dels bør vi have en fornemmelse af om patienterne er et godt fit til vores måde at arbejde og klinikkens profil. Eller om det ville være bedre, at henvise patienten til en anden kollega, hvor det forvnetes der er et bedre match.

I dette opslag kommer jeg ikke ind på hvad vi kan gøre for at opbygge en psykologisk personlighedsprofil, der passer til vores virke. Ligesom jeg heller ikke kommer ind på hvordan vi kan afklare patientens financielle status, ønsker og evner i fremtiden. Det må vente til en anden gang. Alternativt kan du deltage i kurset "salgspsykologi 2.0" hvor alle elementer i kommunikations-niveauerne 1-5 bliver gennemgået og hvordan du anvender kommunikationspyramiden etisk til din- og patientens fordel.

Jeg glæder mig til næste uge. Der får du muligheden for, at prøve en online udfordring, som jeg vil opfordre dig til at deltage i. Hvis du engagerer dig i opgaven vil jeg garantere dig, at du fremover vil blive bedre til at lægge helhedsorienterede behandlingsplaner og få flere patienter til at efterspørge mere komplekse behandlinger. Det handler naturligvis om kliniske fotos.

Hvis du vil være sikker på at få en notifikation om det kommende opslag, skal du:

1. Trykke på "login" øverst i højre hjørne af siden og følg anvisningen, så får du automatisk en mail med et link direkte til det nyeste blogopslag en gang om ugen. Desuden modtager du en mail med et link til flere gratis guides, tips og tricks.
   

2. Følge min facebook side, hvor jeg ugentligt uploader links til bloggen og jævnligt poster tips og tricks. Du kan følge linket til siden her.

Vi har opdateret hjemmesiden og fået lavet en mere overskuelig online kursusportal, hvor du kan læse om de kurser og workshops vi holder i løbet af 2021.

Kurset salgspsykologi 2.0 er opdateret og gjort til et 6 timers kursus med langt flere hands-on øvelser. Kurset er for både tandplejere og tandlæger. Optimalt i de teams i arbejder i til dagligt. Tjek det ud og skriv gerne til mig hvad du synes. Så længe Coronakrisen fortsat er over os, er der maksimalt plads til 8 deltagere. Udbuddet af kursuspladser er derfor stærkt begrænset.

Har du et ønske om at forbedre din kliniks resultater markant, er du altid velkommen til at ringe eller skrive til mig. I 2020 oplevede vores klienter en omsætningsstigning på 25-85%, på trods af Coronakrisen. Du kan læse mere her om hvad de blandt andet arbejdede med, for at opnå deres resultater.

Tak fordi du læste med.

På gensyn i næste uge.

Mange venlige hilsner Tandlæge Jesper Hatt Hattconsulting.com T: +4561272228