Har du oplevet at være kunde eller gæst i en virksomhed, hvor alt lader til at fungere som en vel-koreograferet teater forestilling omkring dig?
Sådanne oplevelser er efterspurgt af alle mennesker.
Der er alt for mange dårlige eksempler på hvordan man ikke skal arbejde med kundeservice. Derfor får de få virksomheder, der excellerer med deres fantastiske kundeservice utroligt meget opmærksomhed og det er fuldt fortjent.
Én af de faktorer jeg ofte oplever klinikker glemmer rundt omkring i landet, er vores unikke personlige kontakt med hver eneste “kunde i butikken” (Jeg håber du vil bære over med mig, når jeg omtaler vores patienter, som kunder. Men det letter forståelsen og sammenligningen med andre virksomheder).
Mennesker er flokdyr. Vi har brug for andre menneskers anerkendelse og opmærksomhed for at trives. Med en digital selvbetjenings tidsalder, stiger behovet for menneskelig interaktion. Ikke digitalt via en skærm. Men med ægte menneskeligt nærvær. Der er så mange virksomheder, der har indført selvbetjening, som den nye standard og de gør det godt. MEN de fjerner også muligheden for den menneskelige kontakt. Jo mindre menneskelig kontakt = mindre personlighed = større grad af standard vare = mere fokus på pris = mindre kundeloyalitet.
Læg mærke til hvordan luksusbrands over hele kloden nærmest lader til at intensivere den personlige kontakt med deres kunder i takt med, at alle andre virksomheder lader til at indføre mere automatisering. Hvis du betaler for at flyve på business får du en mere personlig betjening end på economy. Hvis du går hele vejen og bestiller en 1. klasses langdistance flyvning får du en service helt uden automatisering - alle opgaver bliver udført for dig af andre mennesker. Der er ingen self-service.
Hvis vi ser på en tandklinik i ovenstående lys, er det tankevækkende, at vi har en unik mulighed for at fremstå som et unikt luksusprodukt, der retfærdiggør en høj pris. Alligevel ser jeg flere og flere klinikker, der vil levere “den bedste kvalitet med patienten i centrum” hvor der er sat “self service” automater op ved receptionen. Det sender et signal der er det stik modsatte af “kvalitet og patienten i centrum”. Det øger kundens mulighed for at distancere sig fra din klinik, da der er et mismatch mellem klinikkens løfte og kundens oplevelse. Jeg kan godt forstå mange klinikker indfører en automat for at minimere omkostningerne. Jeg påpeger blot, at det kan medføre et image problem, samt et problem hvis man øger prisen fordi man selv mener slutproduktet (behandlingen) er i en klasse for sig. Spørgsmålet er om kunden oplever dette.
Hvis du vil give dine patienter en mere personlig oplevelse anbefaler jeg følgende:
Hav en fantastisk venlig receptionist, der elsker at lytte til dine kunders privatlivs historier. En receptionist, der kan huske historierne og videreformidle dem til resten af teamet. Smid din “velkomstterminal” ud så hurtigt som muligt. Sørg for at smile når i tager telefonen - det kan høres når mennesker smiler når de taler! Design en god velkomst til klinikken. Sørg for at overholdeholde dine aftalter. Hvis du er forsinket SKAL patienten informeres om den forventede ventetid. Der findes ikke noget, der frustrerer danskere mere end ukendt ventetid. Se blot hvor mange tæsk DSB har fået gennem alle årene for at være for dårlige til at kommunikere evt. ventetider. Sørg for, at patienten ALDRIG ALDRIG ALDRIG….. ALDRIG sidder alene i et behandlerrum. Der skal ALTID være en person, der lytter interesseret til patienten og stiller interesserede spørgsmål. (Spørgsmål om vejret er ikke spørgsmål med interesse for patienten) Klinikassistenten, der henter patienten, sætter en gul seddel et strategisk sted, der ikke er synlig for pt. (Øverste højre hjørne af hagesmæk, nedenfor tastaturet, på instrument bakken, etc) med patientens navn og næste tid i klinikken - på denne måde kan tandlægen altid “huske” navnet og referere til vigtigheden i den næste forventede tid hos tandlægen.
Inden patienten forlader behandler rummet skal patienten informeres om:
a) hvad der skal ske næste gang.
b) hvad konsekvensen KAN være hvis ikke dette gøres.
c) hvad det kommer til at koste
d) hvornår det skal ske.
Inden patienten forlader klinikken, skal patienten IGEN præsenteres for:
a) hvad der skal ske næste gang.
b) hvad konsekvensen KAN være hvis ikke dette gøres
c) hvad det kommer til at koste
d) hvornår det skal ske.
Hvis du arbejder aktivt med branding, kan du forme patientoplevelsen på en måde, så patienterne fortæller andre mennesker (potentielle kunder) præcis den historie du ønsker, de skal fortælle. Dette kan du læse mere om i en af mine følgende blog indlæg.
Indtil da vil jeg ønske dig god fornøjelse med at komme af med din “velkomst terminal” og træning af dit personale - såfremt dette er i tråd med din kliniks brand.
Venligst
Tandlæge
Jesper Hatt
Kommentarer