Hvor nemt er det for dine patienter, at handle med dig?
Denne uges opslag handler om, hvordan vi af og til glemmer hvad der gør besøgene hos os nemmere og dermed mere overskuelige for patienterne. For at illustrere min pointe starter vi hos DSB.
I sidste måned ville jeg tage nattoget gennem europa. Det virkede som et fint alternativ til en flyrejse og ville samtidig give mig mulighed for, at teste om der findes et andet attraktivt alternativ, som kunne give mig mere fleksibilitet ved rejser over længere afstande.
Okay indrømmet. Jeg var på en opgave for mit firma, der kom til at tage længere end planlagt. Så jeg var tvunget til at ændre mine rejseplaner. Jeg skulle fra Nordjylland til Sydeuropa med 4 dages varsel. Op til efterårsferien kan jeg hilse at sige, at det er forholdsvist udfordrende at få en flybillet post-corona med en afgang, der er bare nogenlunde brugbar.
Følg med på facebook og få flere tips & tricks til drift, markedsføring og kommunikation. Alt sammen guf for klinikejere, tandlæger, tandplejere og klinikassistenter, der er interesserede i at gøre deres klinik endnu bedre. Det er nemt - tilmeld dig her.
Første benspænd
Min rejse startede i Sæby. Herfra skulle jeg med bus, lyntog, regionaltog og nattog til sydeuropa.
Jeg fandt hurtigt ud af, at man ikke nødvendigvis kan købe en samlet rejse online, når man skal rejse med tog fra Danmark til et andet land. Billetten med nattoget tog tid af finde frem til, men kunne trods alt købes online. Herefter skulle jeg "bare" stykke rejsen sammen med DSB og x-bus....
Rejseplanen viste sig ubrugelig
Buschauffør adspurgt om rejseplanen: "den fungerer som vinden blæser"
Køreplaner for X-bus var ikke opdateret på hverken selskabets egen hjemmeside eller andre online platforme, ligesom man ikke havde ulejliget sig med at hænge en køreplan op på busterminalens område. Det kostede 90 minutters kold og blæsende ventetid.
Ændrede planer
I toget fra Aalborg mod Fredericia, informerede en kontrollør mig om, at jeg var nød til at stå af i Århus, for at komme til at købe en billet til Hamborg. Jeg havde fundet ud af , at det ikke kunne lade sig gøre, at købe den type billetter online, i automaterne eller hos de venlige medarbejdere i 7Eleven, der ellers stod for billetsalg på banegårdene. Hvis jeg skulle have en billet, skulle den købes i DSBs rejsekontor. En kontor, der kun lå i Århus på min vej mod Hamborg....
I DSBs rejsekontor fik jeg min billet, men fordi den blev købt på dage, kunne jeg ikke få en pladsbillet, hvilket medførte 3 timer stående i et overfyldt tog til Hamborg. Desuden dikterede rejsekontorets plan et skift på en station, hvor en kontrollør i toget efterfølgende fortalte mig, at mit forbindelsestog slet ikke standsede.....
Det kunne være så godt....
Jeg kunne fortsætte med at fortælle om 4 timers ventetid i bidende kulde, om adskillige brudte løfter og dårlige service oplevelser med DSB. Men jeg tror du har fanget pointen.
Det kunne være så godt og alligevel var det så skidt.
De medarbejdere jeg mødte, gjorde deres bedste for at give mig den bedst tænkelige service. De var blot begrænsede af en række udfordringer, i måden deres virksomhed havde prioriteret og organiseret sig.
Konsekvens for DSB
I den sidste ende var min konklusion relativt simpel: Hvis DSB ringer og spørger om jeg vil hjælpe dem, skal jeg gerne gøre forsøget. Men jeg kommer nok ikke til at tage toget lige foreløbig.
Inspiration
Jeg synes det er fantastisk at trække inspiration fra andre brancher. Selv dårlige oplevelser, som dem jeg lige har beskrevet, er med til at sætte tanker i gang om ens egen virksomhed. Det sætter en masse ting i perspektiv og med lidt konstruktiv eftertanke, kan man bruge oplevelserne til at forbedre sin egen organisation.
Under min rejse med det offentlige var der nogle ting, der sprang meget tydeligt i øjnene. Dels hvor store frustrationer det medfører, når informationer online ikke stemmer overens med virkeligheden. Dels hvor frustrerende det er, når det er vanskeligt at finde frem til de informationer man har behov for at finde.
Tag med på en fantastisk kursusrejse til Umbrien. I en uge nyder vi roen og finder ind til det, der er vigtigst i dit liv og hjælper dig dernæst med at lægge en plan, så du opnår mere af det du ønsker dig. Se mere her.
Inspiration til opgradering af hjemmesiden
Det vil en del tandklinikker kunne lære noget af. Hvilke løfter giver vi online?
Det er ikke kun teksten men også det grafiske setup og de fotos vi lægger på hjemmesiden, der har indflydelse på måden patienter opbygger forventinger til klinikken, inden de møder op hos os.
Derudover er det værd at lægge kræfter i at gøre det nemt, at finde de informationer, som patienterne hyppigst søger på en tandkliniks hjemmeside.
Hvor nemt er det for eksempel at finde din kliniks:
Telefonnummer
E-mail
Åbningstider
Baseret på en gennemgang af 250 danske tandlægers hjemmesider, gør alt for mange kollegers hjemmesider det virkelig vanskeligt for patienterne, at finde disse informationer.
Tydelig kommunikation
DSB var på ingen måde gearet til at håndtere rejser til udlandet og dermed ikke klar til at levere et suverænt alternativ til flytransport. Med de politiske strømninger og fokus på CO2 reduktion, forekom det meget mystisk, at man ikke har valgt, at satse mere på dette område. Det er muligt DSB har forsøgt at efterleve et politisk pres, men bare ikke kan levere når det kommer til stykket.
I stedet for at love man er i stand til at levere en fantastisk service, når det er åbenlyst forkert, er det bedre, at være ærlig. Det ville fungere meget bedre, hvis DSB klart kommunikerede, at deres primære fokus er national transport. For eksempel: Ved ønske om rejse til udlandet, skal man tage kontakt til: xxx firmaer, der er specialiseret i dette.
Det vil sige:
Det her er vi rigtigt gode til.
Det her lader vi andre om.
Tandlæger er generelt gode til, at være tydelige omkring hvad de er gode- og knap så gode til. Jeg tænker dog fortsat der er plads til reflektion. Ser man på kommunikation ud fra et markedsførings-perspektiv, er det langt bedre, at være dygtig til én ting og kommunikere det højt og tydeligt. Et forsøg på at signalere man er god til alt, ender næsten altid skidt.
Yderligere potentiale
Jeg har kort gennemgået 2 overordnede temaer ovenfor.
Mit indledende spørgsmål handlede om, hvor nemt du gør et for dine patienter, at handle med dig. Herunder følger nogle områder, der efter min erfaring, ofte tåler lidt ekstra opmærksomhed i tandklinikker.
Har klinikken online booking?
Er det nemt at komme igennem på telefonen?
Bliver jeg mindet om min tid?
Kan jeg få en tid i løbet af den kommende uge - uanset behandling?
Er tandlægen eller tandplejeren ofte forsinket?
Er der nogen, der tager sig af mig og er interesseret i mig når jeg ankommer og sidder og venter?
Tager klinikken imod alle former for betalingskort/mobile pay?
Bliver jeg informeret om alt hvad der er muligt, for at jeg kan få et sundt, smukt smil?
...Også hvis jeg er kommet regelmæssigt i klinikken gennem 20 år?
Er det nemt at få en afdragsordning?
Følger klinikken op på de overslag der gives?
Gør man sig umage med at forklare mig hvorfor noget er vigtigt for mig, så jeg forstår det?
Osv. osv.
Du kan helt sikkert fortsætte listen. Der er nærmest uendeligt mange ting, som man kan gøre, for at gøre det nemmere, at handle med klinikken.
Udfordret af omstændighederne
Her kommer den næste udfordring: Hvad giver klinikken mest værdi på kortest muligt tid? Det kan være vanskeligt at definere, når man dagligt er begravet i tandbehandlinger og implementering af de seneste regler udstukket af en eller anden offentlig instans. Ligesom det ofte er forskelligt fra klinik til klinik, hvad der giver mest værdi.
Hvis du vil gøre det nemmere for dine patienter, at handle med klinikken, er du altid velkommen til at skrive eller ringe til mig.
Mange venlige hilsner
Tandlæge
Jesper Hatt
T: +45 6127 2228
Comments