Jeg har i mange år fulgt forretningsudviklingen på tandlægeområdet i udlandet. Det er ofte set, at de forretningstendenser, der starter i USA, breder sig til resten af verden. I tandlægebranchen har jeg bemærket, at det typisk tager 7-10 år fra forandringerne begynder at blive store i Amerika, før vi ser dem slå igennem i Danmark.
Ud fra mine betragtninger gennem de sidste 5 år, vil jeg give mit bud på, hvilken overordnet retning de private klinikker i Danmark er på vej ind i. Det er tendenser, der er startet i USA og som nu kan følges i Australien og flere steder i Europa. Før jeg begynder at skrive om de 3 kliniktyper, vil jeg gerne slå fast, at der IKKE findes én rigtig måde at drive klinik på. Der er tale om 3 forretningsmodeller, der alle har deres berettigelse. Ligeledes vil de fleste tandlæger også kunne identificere deres foretrukne måde at praktisere på, i én af modellerne. God fornøjelse med læsningen.
Akutklinikken.
Dette er en klinik, der er super god til at håndtere nød- og angste patienter. Patienter med akutte problemer, kan altid få en tid samme dag. De bliver tilset og behandlet så de kan gå smertefri fra klinikken. Eller få repareret en knækket tand med det samme. Denne klinik har ofte meget fleksible åbningstider og en tætpakket aftalebog. Der er stort volumen af patienter, som kommer gennem klinikken. Ofte accepteres ventetider af personale og patienter. Dette i en gensidig anerkendelse af, at andre kan have et mere akut problem, der skal løses først. Klinikken har fokus på at holde priserne lave og aftalebøgerne fulde. Gerne flere måneder frem i tiden.
I denne type klinik er der stort set altid meget travlt.
Det forretningsmæssige klinikkoncept beror på, at tiltrække tilstrækkeligt mange patienter med akutte problemer. Dette medfører en stor eksponering overfor de patienter, der ikke har været ved tandlægen i mange år og dermed har omfattende tandproblemer. Af denne gruppe, vil en vis procentdel vælge at få lavet alle deres tænder i akutklinikken. Særligt når de finder ud af, at der tilbydes peroral- eller I.V. sedering. På den måde kan patienterne få lavet alt på én gang mens de sover og samtidigt undgå at se deres angst i øjnene. (Det er i denne gruppe patienter, der ligger et stort forretningspotentiale)
De mere sofistikerede klinikker i USA, markedsfører sig markant overfor skadestuer, lægehuse, sportsklubber, hoteller og andre steder med statistisk overvægt af akutte patienter. De første klinikker med åbningstider 24 timer i døgnet er åbnet for få år siden.
Denne klinik har de svageste relationer til deres patienter, da der er stort flow gennem klinikken. Der ses enkelte klinik kæder, der satser på denne forretningsmodel.
"Same day dentistry"
I denne klinik er der fokus på teknologi og drifteffektivisering. Det er en klinik, der satser hårdt på "convenience". Det skal være ekstremt nemt for patienterne, at få udført undersøgelser og behandling. Ved at fjerne forhindringer for et salg, forbedres klinikkens evne til at "sælge den rigtige behandling".
Klinikken vil have en stor, fast mængde patienter, der alle får foretaget deres undersøgelser og tandrensninger hos en tandplejer. Antallet af tandplejere er ofte større end antallet af tandlæger, da der er fokus på forebyggelse og proaktive "salg" af behandlinger. På den måde holdes antallet af akutte patienter nede over tid. (Det giver klinikken et ry for at levere kvalitet.) Tandplejerenes opgave er, at sælge behandling til tandlægerne. Optimalt samme dag, da det er mere belejligt for patienterne. Der står altid et Cerec anlæg i klinikken (eller lignende system), så der kan leveres kroner samme dag (Fjerne tid, som forhindring for et salg). Tilsvarrende kan man se klinikker med en conebeam scanner, kombineret med teknologi, der muliggør guidet kirurgi samme dag. Det virker professionelt og har en coolness faktor i patienternes øjne. (The wand vil ofte fjerne frygten for smerte, som forhindring for et salg)
I større klinikker vil der være tandlæger nok til, at varetage hver deres speciale. Således holdes både produktiviteten og kvaliteten højere.
Da der er fokus på "det proaktive salg", vil tandplejeren ofte anbefale skift af fyldninger i de tænder, der grænser op til den tand, der skal have en krone i dag (Såfremt der er indikation - ingen ønsker, at nedbryde deres faglige- eller klinikkens integritet). For at gøre valget nemmere i en sådan situation, kan patienten evt. tilbydes en rabat (fjerne pris, som forhindring af et salg). Argumentet er, at patienten, ved at handle samme dag, også gør det mere "convenient" for klinikken og dermed mere profitabelt. Denne profitoptimering deles således med patienten. Det føles for alle parter som en win-win situation. Hele oplevelsen ligger godt i tråd med den overordnede strategi for klinikken.
De fleste tandlægekæder i ind- og udland, har anlagt sig denne forretningsstrategi.
Denne type klinik har overfladiske relationer til deres patienter, da der er et vist behov for at kende patienterne for at få dem til at acceptere behandling og komme igen.
Comprehensive
Denne type klinik satser på helhedsorienteret tandpleje. Det er faglig excellence og komplekse behandlinger, der driver klinikken. Oftest består klinikken af et lille team, der driver klinikken passioneret. Klinikken modtager henvisninger fra eksisterende patienter og omkringliggende klinikker, der ikke selv kan overkomme de mest krævende behandlinger.
Der er en overvægt af komplekse behandlinger med stort tidsforbrug og højt kompetenceniveau. Det er ikke unormalt at se så lidt som 1-4 patienter om dagen.
Som følge af ovenstående er priserne oftest væsentligt højere end i de 2 andre typer klinikker. Som bekendt har patienter vanskeligt ved at afgøre kvaliteten af det arbejde, der udføres i munden. Derfor er der stort fokus på at gøre oplevelsen i klinikken mere unik og eksklusiv end i andre klinikker. Det kræver en speciel type medarbejdere, der er ekstremt service orienterede. Kald dem gerne passionerede. Klinikken har ofte stort fokus på indretning og design. Der er tænkt over de mindste detaljer i alt fra den taktile oplevelse af brevpapiret til belysningen af væggene i patienttoilettet.
Da der er tale om meget bekostelige- og ofte omfattende behandlinger, er der behov for en meget meget tæt relation til patienterne. Der bruges meget lang tid på, at lytte og tale med patienterne. Klinikken følger op på alle procedurer med et telefonopkald. Patienterne har alle tandlægens personlige mobilnummer, i tilfælde af et akut post-op problem. Klinikken sender relevante gaver og fødselsdagshilsner til alle patienter.
Patienterne har naturligvis adgang til deres favorit magasiner, drikkevarer og snacks mens de venter (ofte efter endt behandling, da tandlægen ALDRIG er forsinket). De mest ekstreme klinikker har enten en concierge ansat eller små private vente lounges.
Jeg er sikker på, at du kan genkende de 3 typer klinikker, jeg har beskrevet. I Danmark er de fleste klinikker lidt et sammensurium af ovenstående. Det bliver dog mere og mere tydeligt hvordan enkelte klinikker forsøger, at differentiere sig i den ene eller den anden retning. Har du tænkt over hvor du selv passer bedst ind? Det forkerte fit af klinik kan være ekstremt krævende. Prøv at ansætte en comprihensive tandlæge i én af de 2 andre klinikker. Det holder max. 1 år! Omvendt hvis du placerer en "same day dentistry" tandlæge i en af de andre kategorier får du også hurtigt problemer.
Hvorfor er ovenstående interessant? Det er det af 2 grunde.
1. Hvis du har en klinik, der placerer sig mellem 2-3 forskellige koncepter, forsøger du at henvende dig til "alle patienter". Det gør dig til en "leverpostejs-tandlæge". Du bliver ligegyldig og flyder ud i ét med masserne. Jo mere differentieret din klinik er, jo nemmere er det at tiltrække lige præcist de patienter du passer bedst sammen med. Hvis du forsøger at tilfredsstille alle, ender du med ikke at tilfredsstille nogen. Det er ekstremt slidsomt, demotiverende og deprimerende.
2. Hvis du begynder, at fokusere mere på at strømline din klinik i overenstemmelse med din favorit model. Vil du/klinikken over tid opleve: Større arbejdsglæde. Flere glade patienter, der betaler dig med glæde. Bedre økonomi og mindre stress.
I en tid med ekstrem mangel på kvalificeret arbejdskraft bliver det også langt nemmere, at tiltrække medarbejdere. Alene fordi du tydeligt står for noget. Det er meget nemmere at forholde sig til end leverpostej (undskyld til Danmarks nationalspise).
Vi er nød til at gøre op med at vi skal være alt for alle. Det er ok, at din klinik ikke passer til alle. De der ikke passer ind hos dig vil få en langt bedre behandling og oplevelse hos en kollega med et andet klinikkoncept. Tilsvarrende vil din kollega med glæde sende dig patienter, der passer bedre til dit koncept. Tro mig, det er i begge klinikkers interesse. Den største udfordring opstår når flere ensartede kliniktyper ligger skulder ved skulder i en by. Men i sådan et tilfælde burde det være nemt, at beslutte sig for at slå sig sammen..... (Aaaarhhh.... Ok, dét var vist lige kækt nok. Men jeg håber du kan følge min tankegang)
Hvis du synes mit blogopslag var interessant, vil jeg anbefale dig, at tilmelde dig min blog. På den måde får du af og til en email med links til nyt indhold. Jeg sender ingen reklame (selvom bloggen selvfølgelig handler om noget af det jeg beskæftiger mig med i mit firma). Det er nemt at melde sig til og fra. Du skal blot klikke på "login" i øverste højre hjørne og udfylde et par felter.
Hvis du har spørgsmål eller kommentarer kan du sende mig en mail. Eller skrive en kommentar nedenfor (Kun muligt for medlemmer)
Mange tak fordi du læste med.
Venlig hilsen
Tandlæge
Jesper Hatt
Kommentarer