Glædelig 10. december.
I dag er jeg på besøg hos en relativt stor klinik i København. Klinikken har arbejdet lidt med den oplevelse deres patienter/kunder får når de ankommer i klinikken. Det skaber straks en god stemning og en god mavefornemmelse, når man modtages på en struktureret måde med et smil og en fornemmelse af at man er velkommen.
"kundeservice"
Hvis du har prøvet at ringe til et teleselskabs "kundeservice", har du med sikkerhed oplevet frustrationen ved at skulle gennem 37 ”tast selv” menuer. Hvis du er ligeså hurtig med at taste, som jeg forsøger at være, har du måske også prøvet at taste et nummer forkert på sidste trin inden mødet med en medarbejder. Jeg ved ikke med dig, men når jeg har brugt 10 minutter på at arbejde mig gennem den endeløse række af valgmuligheder, for herefter at skulle starte forfra pga. en tastefejl. Så kan jeg godt have en smule vanskeligt ved at forblive positivt indstillet overfor teleselskabets “service” politikker. Jeg savner et levende menneske, der smiler i telefonen og leder mig direkte hen til den rette person, der kan hjælpe mig.
Har du også oplevet det?
I sidste uge skrev jeg om hvordan vi kan forvirre vores patienter og undergrave vores egen troværdighed, allerede inden patienten har sat sine fødder i klinikken.
Mødet med klinikken
I denne uge springer vi til patientens møde med klinikken og ser på hvordan vi ofte kommer til at træde os selv over fødderne. Kan du huske jeg skrev, at danske tandlægers hjemmesider overordnet sender 2 budskaber, der skal forsøge at skabe tillid:
"Hos os er patienten altid i centrum"
"Vi leverer den højeste kvalitet"
(Advarsel: Den følgende beskrivelse er en smule karikeret i håbet om at synliggøre de problemstillinger mange klinikker ikke er klar over de har - jeg har altså ikke skrevet dette for at provokere dig, men for at synliggøre nogle potentielle problemstillinger)
I nogle klinikker virker personalet i receptionen nærmest overraskede over, at der kommer en ny patient. Hvis der da overhovedet er en person, der tager imod patienten.
Når den nye patient er meldt ankommet (allerværst gennem en kold velkomstterminal), bliver patienten bedt om at udfylde et anamneseskema med højst personlige oplysninger. Dette mens patienten sidder i et venteværelse med sit skema på et clipboard, omgivet af andre patienter, der reelt kan følge med i hvad patienten skriver.
De fleste patienter kommer i relativt god tid første gang de møder op i en ny klinik. Men sjældent i så god tid, at de ikke føler sig stressede over, at skulle udfylde et komplekst anamneseskema på 5 minutter.
Lettede over at de har nået at udfylde anamneseskemaet 30 sekunder inden den aftalte konsultation med tandlægen, læner de sig tilbage i den forholdsvist ukomfortable stol i venteværelset og undres herefter over, at der ikke sker mere.
15 minutter forsinket kommer en person i en form for uniform og råber patientens navn ud i venteværelset. På trods af sin irritation over ventetiden, rejser patienten sig og følger efter personen, der råbte navnet. Den uniformerede har allerede vendt sig og er begyndt at bevæge sig ned ad gangen i klinikken, uden at præsentere sig selv.
I klinikken tager tandlægen i det mindste pænt imod patienten, der nervøst sætter sig i Tandlægestolen og besvarer de spørgsmål, som tandlægen begynder at stille. Under interviewet kigger patienten undrende på sit udfyldte skema på clipboardet. Det ligger på bordet bag tandlægen, og får patienten til at undres over hvorfor de samme spørgsmål nu skal besvares en gang til. Tanken melder sig: “Har de overhovedet læst mine besvarelser?”
Nu hvor du har læst min karikerede gennemgang af hvordan en ny patient “typisk” oplever mødet med en dansk tandklinik. Håber jeg det giver anledning til at overveje hvordan denne oplevelse hænger sammen med hjemmesidens budskab: “hos os er patienten altid i centrum”
Hvad kan jeg bruge det til?
Hvis du gennemgår hvert eneste element i den oplevelse dine nye og eksisterende patienter får i din klinik. Håber jeg du har fået noget at arbejde med, som kan hjælpe dig med at bringe din klinik i bedre overenstemmelse med løftet om at sætte patienten i centrum.
Jeg håber det er forholdsvist tydeligt, at en oplevelse, som den jeg beskrev, ikke er befordrende for tillidsopbygningen. Særligt når patienten har set budskabet: "Hos os sætter vi altid patienten i centrum" på hjemmesiden.
Det er meget muligt vi, som behandlere, sætter patienterne i centrum når de er i klinikken. Men hvad med alle de andre interaktioner, der foregår i klinikken? Patienterne bedømmer os på den samlede oplevelse og ikke kun mødet med tandlægen i tandlægestolen.
Hvad kan jeg gøre ved det?
Jeg kan anbefale at gennemgå den samlede patientoplevelse sammen med personalet en gang om året. Herunder finder du et kort overblik.
Gennemgå klinikejerens vision og mål for klinikken.
Start på det sted patienterne parkerer og følg deres vej til de står i et klinikrum.
Læg mærke til alle detaljer, som i mener vil forbedre oplevelsen, hvis de bliver ændret.
Gennemgå hvert step
Skab en handlingsplan
Følg op på planen
Hvis du vil have en mere håndgribelig to-do liste, som du kan krydse af efterhånden som du kommer gennem den, kan du downloade den gratis her. Klik på pdf filen: "oplevelsesdesign".
Følger du den gratis guide, flytter klinikken hurtigst muligt patientoplevelsen i en retning, som er i overenstemmelse med din vision. Dit team og du, udvikler klinikkens unikke oplevelse og ikke en eller anden "standard skabelon" der hives ned over hovedet på jer. Det betyder, at alle i klinikken kommer mere autentisk til udtryk, hvilket øger klinikkens troværdighed.
Det skaber en positiv fremdrift, som gør det sjovere, mere behageligt at arbejde- og være patient i klinikken. Desuden vil du opleve, at det bliver nemmere at kommunikere med patienterne om helhedsorienterede behandlingsplaner. Af den simple årsag, at der kommer bedre og bedre overestemmelse mellem klinikkens løfter og den reelle oplevelse. Det gør patienterne mindre forvirrede. Som jeg har givet udtryk for en del gange tidligere: "Forvirrede kunder køber ikke noget."
Hvis du synes denne uges opslag har været interessant, vil jeg anbefale dig at læse med i næste uge. Her giver jeg dig en beskrivelse af hvordan en patientoplevelse kan se ud. Som altid vil den være skrevet så du med sikkerhed kan lade dig inspirere uden nødvendigvis at gå hele vejen. Næste uges opslag vil være skrevet på en måde, så hele teamet kan lade sig inspirere.
Hvis du vil være sikker på at få en notifikation om det kommende opslag, skal du enten:
Trykke på "login" øverst i højre hjørne af siden og følg anvisningen, så får du automatisk en mail med et link direkte til det nyeste blogopslag en gang om ugen.
Følge min facebook side, hvor jeg ugentligt uploader links til bloggen og jævnligt poster tips og tricks. Du kan følge linket til siden her.
Har du et ønske om at forbedre din kliniks resultater markant, er du altid velkommen til at ringe eller skrive til mig. Du kan selvfølgelig også se mere her.
Tak fordi du læste med.
Jeg håber vi ses om en uge.
Mange venlige hilsner Tandlæge Jesper Hatt Hattconsulting.com T: +4561272228
Comments